シュリーマンの 「まちづくり・ひとづくり・ものづくり」ブログ・・・

４月から・・・ご縁があって
学校法人ＳＯＬＡ沖縄学園でも
週４コマの教鞭を振るうこととなりました。

先日、その最初の１コマを行いましたが、
担当した授業は「クレーム処理」でした。

「クレーム」と聞くと、一般的には
「ネガティブ」なイメージを持たれる方が多いでしょうし、
先日、生徒に「クレームって何？」と質問をしてもそうでした。

しかしながら、空港の手荷物受取所を 「baggage claim」 と言うように
「claim」 の本来の意味は「要求」 や 「その要求の正当性を主張すること」です。

つまり、和製英語的な 「クレーム」 が持っている
不平や苦情, 小言や愚痴といった 「ネガティブ」 な意味合いとは異なります。

今日の日本で使われる和製英語的な 「クレーム」 は
どちらかと言えば英語の 「complaint」 に近いと言えるでしょう。





さて、本来の 「claim」 から考えてみると・・・
「claim」 を直接的に頂けるというのは、有難いことだと考えるべきです。

なぜならば・・・
他のお客様がいる前で 「claim」 をすることは、かなりの勇気がいります。

その逆で 「claim」 をせずに、
次からその企業・お店を使わないようにするか
こっそりとブログに 「complaint」 の書き込みをする方がずっと楽です。

その企業やお店、その商品やサービスに期待し応援する気持ちがあるからこそ、
そこにギャップが生じた時に、正当な 「claim」 として勇気を持って改善要望をするのです。

だからこそ・・・
「claim」 の時こそチャンスと考えて・・・
積極的にお客様のお話に、耳を傾ける姿勢が大切なのです。


＜関連ブログ＞

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