シュリーマンの 「まちづくり・ひとづくり・ものづくり」ブログ・・・

前回（2010年01月22日）の
「サービスとホスピタリティは違うの？－その１－」 について
サービス業の方、ＩＴ関連の方、農業法人の方、シューカツ中の学生さんなど
業種・業界・年代・役職も幅広く、ほんとうに様々な方からの反響を頂戴しました。


「ＩＴ業界にも言えることは・・・・」
「わかっているつもりですが・・・」
「ホテルを目指しているので・・・」


その中でも、
マネジメント層のみなさまからの
反響が特に大きかったように思います。


「具体的な事例はありますか・・・」
「スタッフに違いを教えるには・・・」
「高付加価値サービスとの違いは・・・」


今回以降で、「サービス」 と 「ホスピタリティ」 の違いについて
くわしく説明をしてまいりますが、今日は、その肝（きも）となる
サービスマネジメントを確立したカール・アルブレヒトが定めた
「サービスの価値の４段階」 の基礎となる公式をご紹介いたします。





ご覧のとおり、
いたってシンプルな公式。です。
あまりにシンプルすぎる公式ですので、
より分かりやすくお伝えしたいと思います。

「価値」 ＝ 満足度やブランドと考えてみてください。これが高いとリピートします。
「品質」 ＝ 美味しい。心地よい。使い勝手が良い。接客が良い。あるいはその逆など。
「価格」 ＝ これはそのものズバリ。消費者やサービスを受ける側が払う金額を意味します。

さらに 「価値」 には、次の４段階があります。
「基本価値」　→　 「期待価値」　→　 「願望価値」　→　 「予想外価値」　です。

「基本価値」　＝　商品・サービスとして基本となる範囲。
「期待価値」　＝　これぐらいは当然に期待するという範囲。
「願望価値」　＝　こんなことしてくれたら嬉しいなという願望の範囲。
「予想外価値」　＝　え！そんなに？本当に？という予想を超える範囲。　





ここで改めて公式を確認をすると
「価値」 は 「品質」 ÷ 「価格」 となりますから、

「価値」 を　「基本価値」→「期待価値」→
　　　　　　　「願望価値」→ 「予想外価値」へと移行させていくためには

「品質」 は同じで 「価格」 を下げるか
「価格」 は同じで 「品質」 を上げるか　のどちらかの戦略をとることになります。

その戦略の分かりやすい例として、
ここ１０年で急成長を遂げた１００円ショップがあります。

１００円ショップが出来た当初は、
まさに 「安かろう悪かろう」 といった状況で
黒のサインペンを公式に当てはめるとするならば

「字が書ける（基本価値）」
「字が数十回書ける（期待値価値）」　

のレベルで５０回も書いていると、
インクが切れてかすれてしまい書けなくなるというものでした。

それから時代とともに、１００円ショップを展開する各社が、
自社開発・大量生産・デザイン力強化などの企業努力を続けたことにより。

「普通のペンと変わらず何百回と使える（願望価値）」
「指にフィットするデザインで使いやすい（願望価値）」

「黒だけでなく赤も青も入って１００円なの？（予想外価値）」
「ペンにシャチハタがついていて印鑑もおせるの？（予想外価値）」

と品質が高まり、結果として価値も高まったのです。
こうなると消費者は１００円ショップを評価し、そしてリピートするようになるのです。





上記の「サービスの価値」の基本となる公式と
「基本価値」 「期待価値」「願望価値」 「予想外価値」の
４段階についてご理解いただけましたか？

次回以降は、飲食店やホテルを一例として、
より一層に掘り下げて、お伝えしたいと思います。


＜つづく＞





＜関連ブログ＞
・何とかしよう沖縄経済　｢約束を守る｣ が第一歩　（2009年11月28日）

・サービスとホスピタリティは違うの？－その１－（2010年01月22日）