シュリーマンの 「まちづくり・ひとづくり・ものづくり」ブログ・・・

私は有難いことに・・・
社会人２年目でお客様相談係という大役を仰せつかっていました。

個人的には｢なぜ？まだ新人なのに？｣という思いもありましたが・・・

お客様からクレームが入るということは｢期待の表れ｣と先輩から教えられ、
自分自身もそのように理解し、自ら積極的に楽しみながら対応をしていました。
その時の数々の貴重な体験は、現在の私においても大切な礎（いしずえ）となっています。

しかしながら時代も変わり・・・
クレームやトラブルの種類も多様化しており柔軟な対応が必要になってきます。

そしてクレームで最も大切なのは・・・
第一次対応！まさに現場のスタッフであり、部下の育成はかかせません。

そこで・・・第５回の＜Krick（クリック）プロジェクト＞は、
その両方をカバーする盛りだくさんな内容で開催することにいたしました。


※海邦総研　＜Krick（クリック）プロジェクト＞

第５回プログラム 「部下育成とクレーム対応を習得しよう！ 」

職場とお客様を活性化！トラブルから信頼関係を構築する方法

日　付：2011年02月05日（土）or 09日（水）
時　間：13:30～17:30（開場-13:00）
場　所：沖縄海邦銀行 松尾支店３階
会　場：株式会社海邦総研　研修室
料　金：8,400円


＜内容＞
◆リーダーに求められていることとは？
・組織内リーダーの役割を理解していますか？
・叱ることは然るべきこと理解していますか？
・モチベーションの効果を理解していますか？


◆組織で取り組むクレーム対応力の強化とは？　
・クレームを発する際の消費者心理とは？
・一次対応者で変わるその後の流れとは？
・真摯な話の聴き方とお詫びの仕方とは？


＜同内容の研修参加者の声＞

・普段からのコミュニケーションの大切さを改めて認識しました。リーダーの役割は重要です。

・今まで叱るのは苦手でしたが「然るべきこと」という新しい考え方を手に入れて勇気が出ました。

・具体例を交えながらのクレーム対応方法は参考になりました。会社に戻って全員で取り組みます。

・不満がクレームに変わる仕組みを理解し、いかに現場スタッフの一次対応が大切かを実感しました



詳しくは・・・下記ＨＰまで

http://www.kaiho-ri.jp/pdf/20110205_09.pdf






＜関連ブログ＞

・クレーム処理って？　（2010年04月17日）

・100－1=99ではない？　（2010年09月24日）